JAARVERSLAG 2014 BLOKKER HOLDING
  NL | EN | FR

INTERVIEW MET TATJANA BROCKHOFF

B-point: Wat er vandaag niet is, is er morgen

Bijna 18 was Tatjana Brockhoff toen ze als verkoopmedewerkster in dienst kwam bij Blokker. Na 9 jaar te hebben gewerkt in het filiaal Toolenburg in Hoofddorp is ze in februari aan de slag gegaan in de achtste fonkelnieuwe pilotwinkel in winkelcentrum Vier Meren in Hoofddorp. Tatjana, nu 28, woont in Nieuw-Vennep en traint op zondag paarden voor een handelsstal. In haar vrije tijd gaat ze er graag op uit met haar zoontje Stefano.


 B-POINT: NOOIT MEER NEE VERKOPEN
‘Online vragen? Ik help je graag’, staat er op de rug van Tatjana. Om haar middel draagt ze een tasje met daarin een tablet. Door de komst van de nieuwe winkelformule is er veel veranderd op de werkvloer. Producten die niet in het assortiment zitten of in de winkel niet meer op voorraad zijn, worden met een druk op de knop besteld en zijn de volgende dag in huis.

Tatjana: “De meeste klanten vinden het geweldig dat het B-point er is. Ze vinden het ontzettend handig. Bestellingen worden meestal de volgende dag geleverd en kunnen naar keuze thuis worden bezorgd of in de winkel worden opgehaald. Mensen reageren heel enthousiast als ze horen dat hun product er de volgende dag al is. Vroeger zei je: ‘Ik hóóp dat het er morgen is’. Nu zeg je: ‘Morgen is het in huis’. Ik hoef geen nee meer te verkopen en dat geeft een goed gevoel.”

VAN WINKELGERICHT NAAR KLANTGERICHT
Offline de klant online bedienen: dat betekent een nieuwe manier van werken. “We hebben met het hele team een training van vier dagen op het hoofdkantoor gehad. Daar hebben we geleerd klantgerichter te werken. Hoe spreek je een klant aan en hoe houd je een gesprek gaande, bijvoorbeeld. Of hoe help je een klant nou écht verder? Vroeger waren we druk aan het vakkenvullen terwijl de klant er gewoon doorheen liep. Nu vullen we de winkel na sluitingstijd zodat we alle aandacht voor de klant hebben als de winkel open is. We zijn nu dus veel meer gericht op het helpen en aanspreken van de klant. Dat is wel even wat anders.”

STRAK EN OVERZICHTELIJK
De nieuwe formule is voor zowel de medewerker als de klant soms nog wennen, maar iedereen is erg enthousiast. “Mensen zeggen bij binnenkomst wel eens: ‘Ik moest echt twee keer kijken welke winkel ik nou binnenliep. Het is zo netjes, zo strak en overzichtelijk!’ In het begin moest de klant echt op weg worden geholpen. Mensen wisten niet dat er een B-point was. Maar eigenlijk gaat dat per dag beter. De meeste klanten weten het nu en proberen nu zelf bij de servicebalie te zoeken op de tablet. Klanten die nog niet van het B-point weten, vinden de computer helaas nog wat minder snel. Voor ons is het natuurlijk ook een leerproces dus ik hoop dat we in de winkel voor die mensen iets kunnen maken waardoor het duidelijker wordt dat er een B-point is. Ik weet zeker dat ons dat gaat lukken.”